年的暑假，晚上我在海淀图书城上课，那个教学区后来随着图书城变成创业大街，撤掉了。那是暑假的后期，已经累得筋疲力尽了，口腔溃疡，说话没气力，下课的时候我嗓音嘶哑的说，同学们~~~，今天，的课，就上到，这里，我们，明天，晚上，再见~~~

学生疑惑地说，老师，我们明天还能见到你吗？

所有的老师，在暑假末期都是会累到要吐血的，都明白了什么叫做气血亏空。有个老师，是我之前的学生，她说，杨老师，我就是话痨，我也想讲课，我非常喜欢新东方，所以我后来把她招聘进来，经过了培训期，暑假前通过了考核，暑假的末期，有一次我晚上的班车，从住宿部回到了水清，下车正好看到她从别的班车下来，她看到我非常的高兴，声音嘶哑的说，“杨老师，能在新东方讲课真的是很开心的一件事情，我已经不能再说话了，但是我晚上回去可以用QQ打字和你聊。”

这就是话痨型的人的典型特征。

当然，作为老师的压力其实很大，晚上回到家里，老师们洗漱完基本上也就过12点了，第二天早上6点就要起床，7点到水清坐车，所以应该早点睡，但是大多数老师聊天的时候说，结果躺在床上看剧，刷微博，就是不想睡，因为觉得不玩一会，这一天不是自己的，讲了10个小时的课，恍然弹指一挥间。

其实暑假过完了，你问我暑假啥样，我也是就觉得过了一个星期的样子，因为每天都是在重复性的拉磨，没有变化，在记忆中就好像没有过一样。

我们北美部还不是最严重的，最牛的要数多语部门，因为小语种老师少，能被新东方看上的优秀老师更少，一个老师一天要排12个小时的课程，所以他们的上课时间和我们是错开的，因此我们次到教学区，就会看到有个老师在临时休息的上下铺的上铺睡觉，像卧佛一样侧身脸朝向里面躺着。一直无法一睹真容。后来才知道这是德语老师，印象中他一直在睡。

每个老师的压力都非常大，每个老师减压的方法都不一样，大多数老师是暑假一结束，就跟着部门的团建出去玩，如果结课时间不合适的，就自己买张机票，去关岛，去帕劳，去巴厘岛，去苏梅岛，长滩岛，去玩冲浪，跳伞，开小飞机。

每个老师的减压方式也不一样。有个女老师减压的方式是在网上买鞋，都不贵，30，50，不超过元，不仅仅买她自己穿的尺码，还买男鞋。我问她，你为什么要买男鞋，他说给我将来的男朋友买的。我说，将来的男朋友，你知道他的脚多大？

她说我也不知道，所以我各种尺码的都买。

后来她两年后考上了美国的研究生，出国后她妈妈来收拾她在中关村住的出租屋，里面有一个房间，满满的全是鞋，用家里的迈腾，拉了两车都没拉完。最后她妈妈绝望了，直接扔掉了半屋子的新鞋。

很多老师之所以假期课程结束之后选择去国外的海岛玩，是因为去海南的成本太高，机票贵，海南当地消费也贵。宰客的事情也多。而东南亚很多地方一个标间一晚上的费用也就50元左右，三星级的也能找到元左右的不错的住宿。

有一年我在BOOKING上订到了一个泰国的民宿，那时候还没有民宿这个说法。住进这个小院之后，和老板娘聊天，得知老板娘是泰国人，嫁给了芬兰人，她老公每年都会带芬兰的亲戚来度假，也会带他们芬兰那边的公司员工过来度假。所以她在泰国的这个小院，有七套房间，平时也不对外，正好因为这次有空档期，就放在了Booking上，但是我定了一间之后，其他房间就在网上看不见了。

于是只有我一个人，住着其中的一个大房间。老板娘说，早晨八点以后，你想吃早餐，随时叫我。我说我醒得没这么早，一般都是11点左右才醒。早饭当中午饭吧。

于是我每天中午吃了早饭后，就骑上租来的摩托车，四周游玩，路边摊吃个榴莲，吃个山竹，芒果，喝个现劈开的椰子。晚上找个沙滩，一瓶sinha啤酒，一个盐焗烤鱼，一盘海鲜沙拉，吃完了就在躺椅上发呆，晚上9点多回到住的地方，换上泳衣去院子里的泳池游泳，过一会必定会下一场暴雨，我就在泳池里泡着，听着雨打芭蕉叶子的声音，再过半个小时，雨停了，就回到房间，身上的热度已经退了，也不用开空调，可以很快的入睡，睡到第二天中午。一个星期左右，我基本上就可以满血复活。

北美部门的考试相对课酬高，作为休假的方式可以这样放松，但是其他部门就未必了，课程的备课难度系数也不如北美部的课程，所以他们的课程本身售价就低，所以相对的，老师的课酬就相对较低，因此假期后的玩法也是不一样。

行政部的员工相比较之下就更艰苦一些，也只有跟着团建去国内某个景点玩一下，部门很少有预算出国玩。

在新东方的各种部门当中，客服部门的投诉部员工应该是最辛苦的，辛苦到你想象不到的地步。

说到客服，大家都会以为是接电话，咨询课程。没什么技术含量，但其实，这只是其中的一部分，还有一个专门接投诉的部门，这才是最煎熬的工作。

以前学生们去新东方听课的时候，每个教学区的都会张贴着明显的投诉电话，开班的时候，班主任和同学们说，如果对老师讲课不满意，或者对教学区的管理不满意，都可以打投诉电话。

我觉得，新东方已经做得这么好了，应该不会有太多投诉吧，但实际情况是投诉非常多，无理由投诉也非常的多。例如有的投诉老师普通话有口音，教学区女卫生间排队太久，新老师讲课不熟练，这都是正常的。

奇葩的投诉就各不相同了，有一次是在总部5楼校区，有个报了班课的男生上洗手间，脚滑崴了脚，于是要求新东方赔偿医疗费用和耽误上课的时间，并且要求新东方安排老师上门，到家里给孩子一对一补课。

客服部门很头疼，因为卫生间是由大楼的物业负责保洁的，并且在清理的时候也放置了“小心滑倒”的警示牌在地上。所以如果真要追责，也是向第三方物业部门追责。但是家长说我不管我不管，我在你新东方上的课，就找你新东方，不找别人。

还有自己人投诉自己人的问题。有一次，客服收到一个老师的投诉，说住宿部的饭菜难吃，因此拒绝给替他打饭的助教饭费。并且把助教骂了一顿。

新东方寒暑假的助教，都是假期勤工俭学的大学生，上岗前接受过培训。因为有的住宿部上课的教室和教师休息室太远，而中午老师只有50分钟的休息时间，所以助教可以替老师把饭菜去食堂打好，放在休息室，帮助老师节省时间。这样老师可以10分钟吃完饭，再睡30分钟。

大多数老师都非常认可这个模式，至于吃什么无所谓，告诉助教不吃什么就可以了。也知道住宿部食堂的饭菜只是能让你不饿，不会奢求美味。但是每年总会有个别新老师，会因为住宿部食堂的饭菜难以下咽米饭太硬而迁怒于助教。其实这个食堂也不是新东方的食堂，而是租用的京郊的住宿部的学校的食堂。

像这样的乌龙事件也是层数不穷，我们也是感慨，林子大了什么鸟都有。但是从没换位思考，没有想到我们听到的搞笑的个案，其实不是少数，而是客服投诉部门的员工们，天天接电话经历的事情。

投诉部这些优秀的孩子们，天天在被客户骂。他们小时候家长教育说，你要好好的学习，否则考不上重点初中，上到初中，你要好好的学习，否则考不上重点高中，上了高中你要好好的学习，否则考不上重点大学，上了大学你要好好的学习，否则毕业找不到好的单位。结果毕业了来到了传说中的新东方，非常的开心。但是业务培训完上岗的第一天，接的第一个电话，就是被人劈头盖脸的骂了一顿。接下来天天被客户骂，有理由的，无理由的。自己还必须笑脸相迎，一个星期下来，心情是极度抑郁的，等周末休完班再要上班的时候，心里是充满了极度恐惧的感觉，不知道自己会因为什么样的事情，什么样的原因，被什么样的客户骂，甚至一度认为，自己的命，就是要这样的被骂一辈子。

在家里是乖宝宝，爷爷奶奶不舍得打不舍得骂的，走向了社会，一天被骂了之前二十多年的总和。

后来客服部的主管和我协商，能不能每个季度一次，把我们的老师召集起来，他们投诉部给我们讲一遍所有的投诉内容，这样让我们的老师上课引以为戒，不要犯类似的错误，也不要做瓜田李下的事情。

所以后来我们部门在组织团建聚餐，或者集中批课的时候，会通过这个方式，给所有的老师做防止被投诉的培训，以提高学员的满意度。并且给参加这个会议满勤出席的老师，在年度涨薪的时候，给予优先考虑。

后来我也给客服部的主管，提了一个建议，希望他们能采纳，就是统计好每个投诉部门的员工的生日，在他们生日那天，放一天假，不要让这个员工上班，让他们倒班。我希望投诉部门的员工们，至少在自己生日这一天，不会被骂。

但时过境迁，不知道现在新东方的客服部门，对员工是否还有这样的关怀，或者是因为领导的变迁，这个小小的关怀政策已经被取消了。

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